مقدمه

توسعه پایدار نظام آموزشی مستلزم رشد موزون و متعادل ابعاد کمی و کیفی به موازات یکدیگر است. در سال‌های اخیر توجه به کیفیت خدمات افزایش یافته و یکی از عوامل مؤثر در موفقیت و بقای هر سازمانی محسوب می‌شود. حتی از دیدی دیگر می‌توان گفت کیفیت در رأس اغلب امور قرار دارد و بهبود خدمات از مهم‌ترین وظایف هر مؤسسه یا دانشگاه است.⁽¹⁾ کیفیت یک مفهوم چندبعدی است که از تصورها، ارزشها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر هدف یا گروه ذینفع تشکیل می‌شود و بر اساس تفاوت ادراک شده بین انتظارات افراد با خدماتی دریافتی بیان می‌شود. بنابراین، کیفیت خدمات آموزشی مفهومی چندبعدی است که به وضعیت محیطی نظام آموزشی و اهداف، انتظارها، مأموریت‌ها، شرایط و استانداردهای آن بستگی دارد و نتیجه تفاوت ادراک شده بین انتظارات دانشجویان در نظام آموزشی با خدمات دریافتی توسط آنان است.⁽²⁾ توجه به کیفیت آموزش عالی به منظور جلوگیری از هدررفت نیروی عظیم انسانی و منابع مالی لازم و هماهنگی بین توسعه نظام‌های آموزشی و کارایی آن امری ضروری است. از سوی دیگر، اصلاح ساختار، شیوه‌ها و اهداف آموزش عالی بدون در نظرگرفتن و همراه ساختن آن با کیفیت، مجموعه‌ای از اصلاحات ظاهری است و دگرگونی بنیادی را به دنبال نخواهد داشت.⁽³⁾ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ آﻣﻮزش علوم پزشکی ﺑﺮای ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ ﺗﻨﺪرﺳﺘﯽ ﺟﺎﻣﻌﻪ و ﮐﺎرآﻣﺪی ﻧﻈﺎم ﺳﻼﻣﺖ از ﻋﺮﺻﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﺣﺎﮐﻤﯿﺘﯽ اﺳﺖ و ﺑﺮ ﺗﻤﺎم اﺑﻌﺎد ﺟﺎﻣﻌﻪ از ﺟﻤﻠﻪ اﻗﺘﺼﺎد و ﺳﺎﯾﺮ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎ اﺛﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻣﯽﮔﺬارد. ﭘﺎﯾﺶﻫﺎی ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺳﺒﺐ اﺧﺘﺼﺎص ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻣﻮارد ﮐﻤﺘﺮ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎﻓﺘﻪ آﻣﻮزش ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﭘﯿﺎﻣﺪ آن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ ﻋﺮﺻﻪﻫﺎی آﻣﻮزﺷﯽ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮی در ﺣﻮزه آﻣﻮزش است. ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺿﺮوری اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﻘﺺ در ﯾﮏ ﺑﻌﺪ آﻣﻮزﺷﯽ ﺳﺒﺐ ﺗأﺛﯿﺮﮔﺬاری ﻧﺎﺧﻮدآﮔﺎه در ﺳﺎﯾﺮ اﺑﻌﺎد ﻣﯽﺷﻮد و ارﺗﻘﺎ ﯾﮏ ﺑﻌﺪ ﻧﺎﻣﻄﻠﻮب ﺳﺒﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﭼﺸﻤﮕﯿﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از دﯾﺪ ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن خدمت ﻣﯽﺷﻮد.⁽⁴⁾ کیفیت پایین آموزش منجر به تربیت نیروی انسانی بی‌کیفیت و فاقد توان علمی و تخصصی می‌شود و در نتیجه اهداف برنامه‌های رشد اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی کشور که متکی بر نیروی انسانی ماهر می‌باشد محقق نمی‌شود و این عامل، نقش و اعتبار وجودی مراکز آموزشی را زیر سؤال خواهد برد. امروزه کیفیت، مرز بین موفقیت و شکست در آموزش را تعیین می‌کند. ازآنجاییکه کیفیت محصول و خدمات در هر کشور براساس نحوه تفکر، عمل و تصمیم گیری مدیران، معلمان، اقتصاددانان، مهندسان و سایر گروههای تحصیلکرده اجتماع شکل میگیرد، میتوان کیفیت آموزش را عامل کلیدی در رقابت پنهان بین کشورها دانست. از طرف دیگر، دگرگونیهای اجتماعی و اقتصادی مداوم به سمت جامعه‌ی دانش محور، تأثیر عمیقی بر مؤسسات آموزشی و فرآیندهای یادگیری دارد و با توجه به اینکه دانش گران امروز، سرمایه داران جدید و صاحبان ابزار تولید محسوب می‌شوند، باید برخوردار از دانش و مهارتهای مؤثر و حیاتی برای بقا و توسعه‌ی فردی و سازمانی باشند و این امر امکان پذیر نخواهد بود مگر با افزایش کیفی مدیریت آموزشی در سازمان‌ها.⁽⁵⁾

اگرچه کیفیت مفهومی ذهنی است و اندازه گیری آن دشوار می‌باشد، اما امروزه مورد اقبال فراوان قرار دارد. کیفیت خدمات را از طریق اختلاف بین انتظارات دریافت‌کنندگان خدمات، قبل و بعد از دریافت می‌توان مورد بررسی قرار داد.⁽⁶⁾ مدل سروکوال(SERVQUAL) یکی از مدل‌هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک دریافت‌کنندگان خدمات، سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. مدل سروکوال دارای ۵ بعد فیزیکی و عوامل ملموس(ظواهر فیزیکی تسهیلات، تجهیزات، کارکنان و وسایل ارتباطی)، بعد اطمینان(توانایی دانشگاه در ارائه خدمت به شکل مطمئن و دقیق)، بعد پاسخگویی(تمایل دانشگاه به همکاری و کمک به دانشجویان و ارائه سریع خدمات)، بعد تضمین(تواضع پرسنل و اعضای هیئت علمی و شایستگی و توانایی آنها برای القای حس اعتماد و اطمینان به دانشجویان)، بعد همدلی(توانایی اعضای هیئت علمی و پرسنل دانشگاه در برخورد ویژه با هریک از دانشجویان با توجه به روحیات آنها و دلسوزی و توجه فردی به مراجعین) است.⁽⁷⁾ برای بررسی و ارزشیابی سیستم آموزشی، منابع مختلفی چون مدیران، اساتید و دانشجویان وجود دارد. اما دانشجویان به عنوان اصلی‌ترین مخاطبان، ارتباط تنگاتنگی با سیستم آموزش دارند، بنابراین به نظر می‌رسد مهمترین منبع برای دستیابی به نقاط قوت و ضعف نظام آموزش باشند. از سویی دیگر، شاید بتوان دانشجویان را اصلی‌ترین عامل برای خواستار ارتقای کیفیت آموزش دانست، به همین جهت، فراگیران بدون در نظرگرفتن احتمالاتی که ممکن است تهدیدی برای موقعیت آنها در محیط دانشگاه باشد، در مقایسه با سایر اجزای سیستم آموزش راحت‌تر نقطه نظرات خود را عنوان می‌کنند.⁽⁸⁾ تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار، زمینه تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم می‌آورد. همچنین با توجه به اینکه نیازها و انتظارات دانشجویان در دوره‌های زمانی متفاوت است و جهت هر چه بهتر شدن کیفیت خدمات آموزشی نیاز به چنین مطالعات مداومی است، بنابراین این مطالعه با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشکده دندانپزشکی دانشگاه علوم پزشکی گلستان از دیدگاه دانشجویان انجام شد.

مواد و روش‌ها

این مطالعه مقطعی، به روش توصیفی–تحلیلی انجام شد. 103 نفر از دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشکده دندانپزشکی دانشگاه علوم پزشکی گلستان در مطالعه شرکت نمودند. روش جمع‌آوری داده‌ها بصورت دردسترس بود. معیار ورود شامل دانشجویانی بود که حداقل یک ترم تحصیلی را گذرانده باشند و دانشجویان مربوط به واحد بین‌الملل دانشگاه (دانشجویان غیر فارسی زبان) نیز به علت فارسی بودن پرسشنامه، وارد مطالعه نشدند. پرسشنامه‌هایی که به طور کامل پر نشده بودند نیز از مطالعه کنار گذاشته شدند.

ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه سروکوال بود. این پرسشنامه دارای 3‌بخش می‌باشد. ‌بخش اول پرسشنامه متغیرهای دموگرافیک شامل سن، جنس، مقطع تحصیلی، نوع پذیرش و ترم تحصیلی دانشجویان بود، ‌بخش دوم پرسشنامه شامل سئوال‌های مربوط به سنجش ادراکات
(27 سئوال) و‌بخش سوم پرسشنامه مربوط به سنجش انتظارات دانشجویان (27 سئوال) بود. سئوالات حیطه‌های ادراکات و انتظارات از نظر محتوا و تعداد، با هم برابر است و در ابعاد تضمین (5 سئوال)، پاسخگویی (5 سئوال)، همدلی (6 سئوال)، اطمینان (7 سئوال) و ملموسات
(4 سئوال) می‌باشد. سئوال‌های مربوط به ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات، وضع موجود و به عبارت دیگر آنچه را که دانشجویان به عنوان کیفیت می‌بینند، ارزیابی می‌کند. سئوال‌های مربوط به انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات، وضع مطلوب یا آنچه که دانشجویان از خدمات انتظار دارند را می‌سنجد. ﺑﻪ اﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ، اﯾﻦ اﻟﮕﻮ ﻗﺎدر اﺳﺖ ﺗﺎ ﺷﮑﺎف ﻣﻮﺟﻮد ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت ﺧﺪﻣﺎت ارائه ﺷﺪه را ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار دﻫﺪ و ﻓﺮض ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﺮ ﭼﻪ این ﺷﮑﺎف ﮐﻮﭼﮑﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺘﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ. بر طبق اﻇﻬﺎر ﺗﺪوﯾﻦ ﮐﻨﻨﺪه، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ، ﺗﻔﺎوت ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﻫﻤﺎن ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ را، اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯽ ﮐند. نحوه امتیازدهی به این پرسشنامه به صورت طیف لیکرت 5 گزینه‌ای است، به اینصورت که افراد نظرشان را در خصوص وضعیت موجود خدمات آموزشی با انتخاب یکی از 5 گزینه (عالی، خوب، متوسط، ضعیف و خیلی ضعیف به ترتیب با نمرات 5 تا 1) و انتظار خود را از وضعیت مطلوب، با انتخاب یکی از گزینه‌های (خیلی مهم، مهم، نسبتاً مهم، کم اهمیت و خیلی کم اهمیت به ترتیب با نمرات 5 تا 1) برای هر عبارت مشخص می‌نمایند. در هر بعد، نمره سئوالات با هم جمع و مجموع آن‌ها بر تعداد سئوالات آن بعد تقسیم می‌شود که به این ترتیب، نمره ادراک و انتظار هر کدام از ابعاد، بین 1 تا 5 متغیر است و شکاف کیفیت خدمات آموزشی با تفاضل نمرات سطح ادراک و سطح مورد انتظار، بدست می‌آید. لذا نمره حاصل، در صورت مثبت بودن، بیانگر آن است که خدمات آموزشی ارائه شده، فراتر از حد انتظار پاسخگویان است و نمره منفی، بیانگر آن است که خدمات آموزشی ارائه شده، انتظارات دانشجویان را برآورده نمی‌کند و در صورتی که نمره حاصل، صفر باشد به معنی عدم وجود شکاف کیفیت بوده که بیانگر در حد انتظار بودن خدمات آموزشی ارائه شده است. روایی و پایایی نسخه فارسی این پرسشنامه در مطالعات مختلف تأیید شده است.^(12-9)

طرح تحقیقاتی توسط کمیته اخلاق دانشگاه
علوم پزشکی گلستان (IR. GOUMS. REC. 1399. 125) تصویب گردید و پس از کسب مجوزهای لازم، پرسشنامه‌ها بصورت خوداظهاری توسط دانشجویان تکمیل گردید. به پاسخگویان اطمینان خاطر داده شد که اطلاعات آنها محرمانه باقی خواهد ماند و پرسشنامه‌ها بدون نام تکمیل شد. داده‌ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS نسخه 23 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. جهت تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی (رسم جداول، تعداد، درصد فراوانی برای داده‌های کیفی و میانگین، انحراف معیار برای داده‌های کمی) و با تأیید فرض نرمال بودن متغیرها، آمار استنباطی نظیر آزمون تی مستقل و ضریب همبستگی پیرسن استفاده شد. در مطالعه حاضر سطح معنی‌داری کلیه آزمون‌ها 05/0 در نظر گرفته شد.

یافته‌ها

میانگین سنی دانشجویان، 31/3±09/23 سال بود، به طوری که کمترین سن 18 سال و بیشترین سن 40 سال بوده است. اکثر دانشجویان زن (3/57 درصد) و مابقی مرد (7/42 درصد) بودند. میانه و دامنه میان چارکی ترم تحصیلی گذرانده شده به ترتیب 4و3 ترم بود.

نمره کلی کیفیت خدمات مورد انتظار، 49/0±52/4، و بیشترین نمره مربوط به بعد اطمینان 50/0±65/4 بوده است. همچنین، بالاترین میانگین نمره در بعد ملموسات مربوط به بعد "وجود تجهیزات مدرن و کارآمد (مانند اینترنت، کتابخانه، ویدئو پروژکتور و...) در دانشکده"، در بعد اطمینان مربوط به بعد "ارائه مطالب درسی به شیوه ای قابل درک برای دانشجویان"، در بعد پاسخگویی مربوط به بعد "آسان بودن دسترسی دانشجویان به مسئولان برای انتقال نظرات و پیشنهادها درباره مسائل آموزش"، در بعد تضمین مربوط به بعد "برخورداری اساتید از دانش تخصصی کافی" و در بعد همدلی مربوط به بعد "رفتار توام با احترام استاد با دانشجویان" بوده است. نمره کلی کیفیت خدمات ادراک شده، 71/0±09/3 و بیشترین نمره مربوط به بعد اطمینان 77/0±18/3 بوده است. همچنین، بالاترین میانگین نمره در بعد ملموسات مربوط به بعد "ظاهر آراسته (از نظر لباس، تمیزی و..) و متناسب با شأن کارکنان و اساتید دانشکده"، در بعد اطمینان مربوط به بعد "ثبت و نگهداری سوابق تحصیلی دانشجویان بدون اشتباه و کم و کاست"، در بعد پاسخگویی مربوط به بعد "ارائه منابع مطالعاتی مناسب به دانشجویان برای مطالعه بیشتر، در بعد تضمین مربوط به بعد "برخورداری اساتید از دانش تخصصی کافی" و در بعد همدلی مربوط به بعد "رفتار توأم با احترام استاد با دانشجویان" بوده است.

شکاف کلی کیفیت خدمات 79/0±44/1- بود. بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی 05/1±58/1- بوده است. همچنین، بیشترین شکاف در بعد ملموسات مربوط به بعد "وجود تجهیزات مدرن و کارآمد(مانند اینترنت، کتابخانه، ویدئو پروژکتور و...) در دانشکده"، در بعد اطمینان مربوط به بعد "انجام فعالیت‌ها توسط کارکنان آموزشی، در زمانی که خود وعده داده شده"، در بعد پاسخگویی مربوط به بعد "اعمال نظرات و پیشنهادهای دانشجویان درباره مسائل آموزشی، در برنامه آموزشی"، در بعد تضمین مربوط به بعد "آماده‌سازی دانشجویان برای اشتغال در آینده توسط اساتید و مشاوران با ارائه آموزش های نظری و عملی در دانشکده" و در بعد همدلی مربوط به بعد "برخورد کارکنان آموزش با دانشجویان" بوده است. جدول 1 میانگین نمره انتظارات و ادراکات و شکاف کیفیت خدمات در دانشجویان دانشکده دندانپزشکی را نشان می‌دهد.

بررسی کجی و کشیدگی متغیرهای اصلی پژوهش نشان داد که کیفیت کل و ابعاد کیفیت خدمات نرمال هستند، بنابراین از آزمون‌های پارامتری (تی مستقل و ضریب همبستگی پیرسن) برای بررسی ارتباط متغیرها استفاده شده است. نمره کل شکاف کیفیت و ابعاد آن برحسب زیرگروه‌های جنس، سن و ترم تحصیلی در دانشجویان دانشکده دندانپزشکی در جدول 2 ارائه شده است.

شکاف کیفیت کلی خدمات (007/0=P-value) و ابعاد اطمینان (001/0>P-value)، تضمین (009/0=P-value) و همدلی (001/0=P-value) با متغیر جنس ارتباط معناداری داشتند، به طوری که این شکاف در زنان بالاتر از مردان بوده است. همچنین، شکاف کیفیت خدمات در بعد ملموسات با متغیر سن ارتباط معنادار و مستقیم داشت به طوری که با افزایش سن این شکاف افزایش می یافت (047/0=P-value). شکاف کیفیت کلی خدمات (012/0=P-value) و ابعاد پاسخگویی (042/0=P-value)، تضمین (015/0=P-value) و همدلی    (001/0=P-value) با متغیر ترم تحصیلی ارتباط معنادار و معکوس داشت به طوری که با افزایش ترم تحصیلی این شکاف کاهش  
می یافت.

جدول 1: تعیین میانگین و انحراف معیار نمره انتظارات و ادراکات و شکاف کیفیت خدمات در دانشجویان دانشکده دندانپزشکی

جدول 2: نمره کل شکاف کیفیت و ابعاد آن برحسب زیرگروه‌های، جنس، سن و ترم تحصیلی در دانشجویان دانشکده دندانپزشکی

بحث

هدف از مطالعه حاضر بررسی ادراکات و انتظارات دانشجویان دانشکده دندانپزشکی دانشگاه علوم پزشکی گلستان در جهت بررسی شکاف کیفیت آموزشی از دیدگاه این دانشجویان بود. نتایج مطالعه حاکی از این است که انتظارات دانشجویان فراتر از ادراکات آنها از وضعیت موجود می باشد و تا جلب رضایت دانشجویان و رسیدن به وضعیت مطلوب فاصله وجود دارد. نتایج مطالعات بحرینی و همکاران⁽¹³⁾ ذاکر جعفری و همکاران،⁽¹⁴⁾ خادم رضاییان و همکاران،^(۱) جعفری نیا و همکاران⁽¹⁵⁾ نیز حاکی از وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات آموزشی بوده است. با وجود تفاوت در دوره‌ها و سطح آموزشی، امکانات و تجهیزات، کارکنان و مشخصه های فرهنگی در دانشگاه های مختلف کشور، این یافته‌ها نشان می‌دهد که به نظرات، درخواست‌ها و مشکلات دانشجویان کم‌توجهی گردیده است و سیستم آموزشی در زمینه اجرایی نمودن تعهدات و بر آورده نمودن انتظارات دانشجویان به خوبی عمل نکرده است. دلایل وجود شکاف کیفیت خدمات در اکثر مطالعات، پیشرفت های رو به رشد جهان و در پس آن افزایش فزاینده انتظارات دانشجویان در کلیه نقاط دنیا می‌باشد.⁽¹⁶⁾ همچنین، این نتایج مشابه می‌تواند نشان دهنده نارضایتی دانشجویان از کیفیت ارائه خدمات آموزشی نیز باشد؛ چرا که کاهش کیفیت خدمات آموزشی با میزان رضایت مندی دانشجویان نسبت مستقیم دارد. این استدلال مبتنی برنتایج تحقیقات مشابهی است که در محیط های آموزشی و غیر آموزشی صورت پذیرفته است. در حقیقت همان طور که در بیرون از محیط های آموزشی و دانشگاهی، مطالعات دلالت بر این نکته دارند که کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر مثبت و معناداری بررضایت مندی دریافت کنندگان خدمات آن مؤسسات داشته‌اند.⁽¹³⁾ در محیط های آموزشی نیز مطالعات نشان داده‌اند که رابطه مثبت و معناداری بین کیفیت خدمات آموزشی و رضایت مندی دانشجویان و حتی مدرسان وجود دارد.⁽¹⁷⁾ هرچه شکاف بین ادراکات و انتظارات افراد از کیفیت خدمات بیشتر باشد نشان دهنده این است که کمتر به کیفیت خدمات توجه شده است و برنامه ریزی های بیشتری باید برابعاد موردنظر متمرکز شود.⁽¹⁸⁾

بیشترین شکاف کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده دندانپزشکی در بعد پاسخگویی بود. در این مطالعه، بیشترین میانگین شکاف خدمات در بعد پاسخگویی بود که با نتایج مطالعات به دست آمده در دانشگاه های علوم پزشکی شاهرود⁽¹⁹⁾ هرمزگان⁽¹⁰⁾ و مراکز آموزشی دانشگاه های پیام نور استان آذربایجان شرقی و غربی⁽²⁰⁾ مطابقت داشت ولی با نتایج مطالعه عنایتی و همکاران⁽²¹⁾ همخوانی نداشت. پاسخگویی به معنای تمایل به کمک و ارائه خدمات فوری مشتریان است. دسترسی آسان دانشجویان به مدیریت دانشکده جهت رفع مشکلات و اعمال نظر در برنامه های آموزشی حاکی از پاسخگو بودن مدیران است. وجود بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی نشان دهنده این موضوع است که مدیران و مسئولین آموزش، دانشجو محور نبوده و روابط ضعیفی با دانشجویان دارند و در برنامه های آموزشی، جهت پیشبرد تحصیلات و سلامتی دانشجویان را در حد انتظار دخیل نمی کنند. عدم دسترسی به مدیریت و عدم مشارکت دانشجویان در برنامه های آموزشی و بی توجهی به نظرات آنان موجبات نارضایتی را فراهم آورده است.⁽²²⁾ میتوان گفت که به دلیل زمان انتظار طولانی دانشجویان برای یافتن پاسخ برخی سئوالات یا انتقال نظرات و دیدگاه‌های خود به مسئولان آموزشی و نیز حجم زیاد کار اعضای هیئت علمی و در نتیجه نشان ندادن حساسیت در قبال درخواستها و انتقادات دانشجویان در این بعد، شکاف بیشتری به وجود آمده است.^(۷) نداشتن تجربه و مهارت ارتباطی و علاقه خدمت رسانی در مواردی به عنوان دلایل احتمالی برای چنین شکاف هایی مطرح شده‌اند. همچنین کمبود انگیزه های کاری کارکنان که پیامد کاستی های نظام دانشگاهی می تواند باشد، یکی از علل بالقوه در بروز وضعیت نامطلوب است.⁽²¹⁾ با اولویت بندی و اختصاص بودجه به ابعادی که دارای بیشترین شکاف هستند، می توان گفت که با کاهش شکاف در این ابعاد، سایر ابعاد نیز از دیدگاه دانشجویان بهبود خواهند یافت؛ زیرا وجود داشتن نقص و شکاف در یک بعد اثر تشدید کنندگی دارد؛ یعنی باعث افت کیفیت در سایر ابعاد از دیدگاه دریافت کنندگان خدمت می شود.⁽¹⁹⁾

بعد از پاسخگویی، بعد اطمینان بیشترین شکاف کیفیت را داشت. نتایج مطالعه کیخا و ابیلی نیز نشان داد که بیشترین شکاف کیفیت خدمات مربوط به بعد اطمینان بود.⁽²³⁾ نتایج مطالعه عنایتی و همکاران⁽²¹⁾ نیز نشان داد که بیشترین شکاف کیفیت خدمات پس از بعد همدلی، مربوط به بعد اطمینان بود. در مقابل، صباحی و همکاران⁽²⁴⁾ و آربونی و همکاران⁽²⁵⁾ و خادلو و همکاران ⁽²⁶⁾ کمترین میانگین شکاف را در بعد اطمینان گزارش کردند. بعد قابلیت اطمینان بیشتر با حمایت کارکنان از دانشجویان، مستندسازی فعالیت‌های دانشجویان توسط اساتید و نیز روند اداری امور آموزشی مرتبط بوده و بدین معناست که خدمات به صورت قابل اعتماد و مطمئن ارائه می‌شوند.^(۶) در بعد اطمینان دانشجویان محیط دانشکده را مکان آرام بخشی برای تحصیل نمی‌دانند. جهت کاهش این شکاف توصیه می‌شود مسئولین با گذاشتن دوره‌های آموزشی مهارت کاری و ارتباطی، سرعت کارکنان را افزایش داده و علاوه بر آن به کارکنان توصیه شود که به ارتباطات خود با دانشجویان دقت بیشتری داشته و به نظرات و پیشنهادات دانشجویان توجه بیشتری داشته و به طور کلی دانشجو ‌محوری را ملاک کار خود قرار دهند.^(۷)

قطعاً رابطه مثبت و معناداری بین کیفیت خدمات آموزشی و رضایتمندی دانشجویان و حتی مدرسان وجود دارد. در این بین آنچه از بعد آموزشی حائز اهمیت است توجه به این نکته است که عدم رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، می‌تواند بر عملکرد تحصیلی آنها تأثیر منفی بگذارد. بسیار مهم است که مدیران و
ارائه دهندگان خدمات آموزشی اعم از کارکنان و مدرسان به موضوع رضایتمندی دانشجویان توجه بیشتری نشان داده و با ارزیابی انتظارات و بهره‌گیری از دیدگاه‌های آنان زمینه را برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی فراهم نمایند.⁽²⁷⁾

جنس دانشجویان با شکاف کیفیت در کل و در ابعاد اطمینان، تضمین و همدلی ارتباط معناداری داشت به طوریکه در زنان بیشتر از مردان بوده است. در مطالعه نخعی و همکاران⁽²⁸⁾ نیز در ابعاد تضمین، همدلی و اطمینان با توجه به جنس اختلاف معناداری وجود داشت که مشابه مطالعه حاضر است. سن دانشجویان با شکاف کیفیت در کل، ارتباط معناداری نداشت که همراستا با مطالعه ذاکر جعفری و همکاران⁽¹⁴⁾ بوده است.

این مطالعه محدویت‌هایی نیز داشت. مدل سروکوال که در این مطالعه بکار گرفته شد، فقط به سنجش عوامل پنجگانه پرداخته است و کیفیت سایر خدمات دانشکده دندانپزشکی مانند کیفیت خدمات آموزشی و وجود لابراتوارهای مجهز، فانتوم‌ها، ‌بخش یونیت، تجهیزات دندانپزشکی و وجود کیس آموزشی به تعداد کافی را مدنظر قرار نمی دهد. با توجه به اینکه سطح خدمات در هر دانشگاهی ممکن است به علت تنوع رشته، قدمت دانشگاه، تعداد دانشجو، امکانات آموزشی و فضای فیزیکی متفاوت باشد و قابل تعمیم به یکدیگر نباشد، به دست اندرکاران، مدیران و برنامه ریزان دانشگاه توصیه می‌شود با انجام چنین پژوهش‌هایی ضمن شناخت نقاط قوت و ضعف، اولین قدم را برای تدوین برنامه ارتقای کیفیت بردارند.

به منظور بهبود وضعیت موجود پیشنهاد می شود که کارگاه های آموزشی برای آموزش نحوه خدمت به مشتریان و برقراری ارتباط با آنان و همچنین کارگاه هایی برای افزایش مهارت های فنی کارکنان و به ویژه کارگاه‌هایی برای اعضای هیئت علمی برای به کارگیری بیش از پیش روش‌های نوین آموزشی برگزار شود. همچنین راه اندازی نظام پیشنهادات مؤثرتر و اطلاع رسانی به موقع و کافی در زمینه فعالیت‌های انجام یافته از سوی معاونت آموزشی برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی به کاهش شکاف بین وضع موجود و مطلوب کمک شایانی می‌کند.^(۱)

در پژوهش‌های آتی پیشنهاد می‌گردد که بر اساس نتایج حاصله مداخلات موثری طراحی گردد و این مطالعه به صورت دوره‌ای انجام گیرد تا میزان اثربخشی در کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه مزبور مشخص گردد.

نتیجه گیری

از دید دانشجویان دندانپزشکی گرگان ، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی این دانشکده و عبارات مربوطه، شکاف کیفیت وجود داشت که نشان می‌دهد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد برآورده نشده است. جهت رفع این شکاف برنامه‌ریزی دقیق و مدیریت اثربخش خدمات آموزشی باید به کار گرفته شود. همچنین برگزاری کارگاه‌های آموزشی جهت کارکنان و راه اندازی نظام پیشنهادات توصیه می‌گردد.

تشکر و قدردانی

نویسندگان بر خود فرض می‌دانند که از معاونت تحقیقات و فناوری دانشگاه علوم پزشکی گلستان که اعتبارات مالی این طرح پژوهشی (کد مصوب: 111412) را تأمین نموده است و نیز دانشجویان شرکت کننده در مطالعه که با تکمیل پرسشنامه‌ها انجام این مطالعه را میسر نمودند، تشکر و سپاسگزاری نمایند